一、旅游投訴概述
1、旅游投訴暫行規(guī)定的制定宗旨和適用范圍
1991年6月1日國家旅游局發(fā)布、于1991年10月1日起實施的《旅游投訴暫行規(guī)定》(以下簡稱投訴規(guī)定),是根據(jù)我國民法、民事訴訟法、行政訴訟法、行政復(fù)議條例等法律、法規(guī)制定的。
其制定宗旨是：保護旅游者、旅游經(jīng)營者的僉權(quán)益,及時、公正處理旅游投訴,維護國家聲譽。在中國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的投訴均適用于該規(guī)定。
2、旅游投訴的概念、條件及投訴范圍
旅游投訴,是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益,對損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位,以書面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴,請求處理的行為。
投訴者的投訴必須具備下列條件：
(1)投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
(2)有明確的被投訴者,具體的投訴請示和事實依據(jù)。
(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。
投訴者對于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴：
(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。
(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)和符的旅游服務(wù)的。
(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。
(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的。
(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。
(7)其他損害投訴者利益的。
3、投訴時效
向旅游投訴管理機關(guān)請示保護合法權(quán)益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起算。有特殊情況的,旅游投訴管理機關(guān)可以長投訴時效期間。
二、旅游投訴管理機構(gòu)
1、旅游投訴管理機構(gòu)
投訴規(guī)定第四條規(guī)定,旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。旅游投訴管理機構(gòu)是縣級以上旅游行政管理部門設(shè)立的旅游投訴管理機關(guān)。
這表明,在我國旅游投訴管理部門是縣級以上的旅游行政主管部門。旅游行政主管部門依法設(shè)置的旅游投訴管理機關(guān)則是一個內(nèi)部工作機構(gòu),具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作,代表設(shè)置它的旅游行政主管部門辦理投訴案件,作出投訴決定。但它不具有獨立的行政機關(guān)法人地位,不能以自己的名來作出任何行政行為。所作出的投訴處理決定的后果應(yīng)由設(shè)立它的行政機關(guān)承擔(dān)。
我國旅游投訴管理機關(guān)依其職責(zé)不同,分為國家旅游行政主管部門設(shè)立的國家旅游投訴管理機關(guān)和到級以上地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機關(guān)。他們分別依據(jù)其職責(zé)范圍管理旅游投訴工作。 2、國家旅游投訴管理機關(guān)的職責(zé)
根據(jù)投訴規(guī)定第五條,國家旅游投訴管理機關(guān)的職責(zé)是：
(1)制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施。
(2)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。
(3)對收到的投訴,可以直接組織調(diào)查并作出處理,也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。
(4)受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。
(5)表彰或者通報地方旅游投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。
(6)管理旅游投訴的其他事項。
3、地方旅游投訴管理機關(guān)的職責(zé)
根據(jù)投訴規(guī)定第六條,地方旅游投訴管理機關(guān)的職責(zé)是：
(1)貫徹國家的旅游投訴規(guī)章制度。
(2)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。
(3)受理對下一級旅游投訴管理機關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。
(4)協(xié)助上一級旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。
(5)向上一級旅游投訴管理機關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。
(6)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或能報制度。
(7)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。
三、旅游投訴者與被投訴者
1、旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù)
根據(jù)投訴規(guī)定,投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求。按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴,按投訴要求向旅游投訴管理機關(guān)遞交訴狀,并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的,可以口訴,由旅游投訴管理機關(guān)記入筆錄,并由本人簽字。
2、旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)
根據(jù)投訴規(guī)定,被投訴者的權(quán)利與義務(wù)是：有權(quán)與投訴者自選和解；有權(quán)依據(jù)事實,反駁投訴請求,提出申辯,請求保護其合法權(quán)益。被投訴者在接到通知之日起30天內(nèi)作出書面答復(fù)；應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴,提供證據(jù),不得隱情阻礙調(diào)查工作；確有過錯并損害投訴者利益的,應(yīng)主動賠禮道歉,賠償損失,爭取與投訴者自選和解。
3、投訴狀
投訴者向旅游投訴機關(guān)投訴,應(yīng)當(dāng)向其遞交書面投訴狀。確有困難的,可以口訴,由旅游行政管理機關(guān)記入筆錄,并由本人簽字。
投訴狀應(yīng)記明以下事項：(1)投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團隊)名稱及地址。(2)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。(3)投訴請示和根據(jù)事實與理由。(4)證據(jù)。
四、旅游投訴管轄
1、級別管轄
級別管轄就是上下級旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。
根據(jù)投訴規(guī)定,國家旅游投訴管理機關(guān)管轄的是在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機關(guān)處理有困難的重大投訴案件。 地方旅游投訴管理機關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。
2、地區(qū)管轄
地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機關(guān)處理的權(quán)限劃分。
投訴規(guī)定確定了三個標(biāo)準(zhǔn),即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。
(1)被投訴者所在地。被投訴者是公民的,其所在地是他長久居住的場所；若是不法人,則以其主要辦事機構(gòu)所在地為住所。
(2)損害行為發(fā)生地。是指導(dǎo)致投訴人人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)行地。
(3)損害結(jié)果發(fā)生地。是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。
3、上述三個標(biāo)準(zhǔn),沒有先后次序之分,完全由投訴者自愿選擇,即只要投訴者自愿,被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機關(guān),,都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。
為解決兩個甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突,投訴規(guī)定還規(guī)定,跨行政區(qū)的旅游投訴,由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機關(guān)協(xié)商確定管理機關(guān)；或者由上一級旅游投訴受理機關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機關(guān)。
五、旅游投訴受理程序
1、旅游投訴受理的概念及其特征
旅游投訴受理,是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關(guān)提出投訴,旅游投訴管理機關(guān)經(jīng)審查認(rèn)定為符合立案條件,予以立案的行政行為。
旅游投訴受理的特征：(1)投訴受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的立案條件,并屬于受理機關(guān)的管轄范圍。(2)受理與否的決定是旅游投訴管理機關(guān)所作出的具體行政行為。
2、旅游投訴受理的程序
投訴受理的程序是批旅游投訴管理機關(guān)接受投訴者的投訴,貪污立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：(1)投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；(2)受理與否決定的作出。
旅游投訴管理機關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴,經(jīng)審查,符合投訴規(guī)定受理條件的,應(yīng)當(dāng)及時處理；不符合投訴規(guī)定受理條件的。應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理,并說明理由。不符合受理條件的,主要有以下幾種情況：(1)不屬于旅游投訴管理機關(guān)管轄范圍；(2)投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和做作業(yè)人員；(3)沒有明確的被投訴者,或者雖有明確的被投訴者,卻沒有具體的投訴請示和事實根據(jù)；(4)不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍；(5)超過投訴時效。
六、旅游投訴處理程序
1、旅游投訴處理程序的概念
旅游投訴的處理程序,是指旅游投訴管理機關(guān)受理投訴案件后,調(diào)查核實案情,促進糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。
2、被投訴乾的答復(fù)
旅游投訴關(guān)作出受理決定后,應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者,被投訴乾應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。
書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項：(1)被投訴事由；(2)調(diào)查核實過程；(3)基本事實與證據(jù)；(4)責(zé)任及處理意見。
旅游投訴管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答復(fù)進行復(fù)查。
3、調(diào)解是指旅游投訴管理機關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛,達成協(xié)議的行為。
旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件,能夠調(diào)解的,應(yīng)當(dāng)在查明事實,分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達成協(xié)議。調(diào)解達成協(xié)議,必須雙方自愿,不得強迫。
4、投訴處理決定
旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件,應(yīng)當(dāng)以事實為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實,信為事實清楚、證據(jù)充分,可以分別作出如下幾種決定：(1)屬于投訴者自身的過錯,可以決定撤銷立案,通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴,故意損害被投訴者權(quán)益的,可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉,或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯,可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式,可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定,也可以由投訴管理機關(guān)決定。(3)屬于被投訴者的過錯,可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任�？梢载�(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費用。(4)屬于其他部門的過錯,可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理
5、《旅游投訴處理決定書》
《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機關(guān)對投訴作出處理決定的書面文書。
旅游投訴管理機關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅游投訴處理決定》書 的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的,可以直接向人民法院起訴,也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi),向處理機關(guān)的上一級旅游投訴管理機關(guān)申請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的,可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi),向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由作出決定的投訴管理機關(guān)申請人民法院強制執(zhí)行或依法強制執(zhí)行。
6、行政處罰和其他處罰
旅游投訴管理機關(guān)作出投訴處理決定時,可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者給予行政處罰；沒有規(guī)定的,由旅游投訴管理機關(guān)根據(jù)投訴規(guī)定單獨或者合并給予以下處罰；(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業(yè)整頓；(5)吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證腦有關(guān)證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。
旅游投訴管理機關(guān)作出的行政處罰決定應(yīng)當(dāng)載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責(zé)任人給予行政處分的,由其所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。
國家旅游局：
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
010-65275315
全國假日旅游協(xié)調(diào)辦公室
010-65201028